お客さんの要望を聞いているだけでは必要な存在になれない。お客さんの行動を想像すること。

マニュアル通りのサービスや、一定した範囲でしか対応できないでいたら、お客様の本当のお役立ちや喜びには繋がらない。そう思ってます。

私がよく行く新宿の喫茶店は注文時にお客さんに「当店は3時間制です。3時間超えたら使い注文をお願いします。」というのが決まりになっていますが、私は3回目の来店からは言われなくなりました。来店時には「喫煙ですか?禁煙ですか?」と聞いて席に案内するのが決まりになっていますが、私の場合、今は聞かれることなく席に案内してもらえます。

こういう対応って、私という人間を認識してくれているからできる対応なんですよね。
もてなすとか、対応するというのは、その相手を認識することから始まるものなんです。

このサービスを取り入れたらお客さんが喜ぶ!といった、アイディアを出したとしても、その枠ぎめ通りにしたら喜ぶどころか窮屈なものになってしまいます。
目安となるマニュアルは必要ですけど、それはあくまでも目安ということ。人はいろんなパターンがあるので、そのパターンに合った対応力というのをつけていきたいですね。

お客さんに言われてからの行動はお役立ちに繋がらない。

私はスナックという飲食業界に長くいて、そこで学んだことは、お客さんに言われてからの行動はお客さんの楽しみにつながらないということでした。「この雰囲気の場合、こうしたらいいのかも」って考えることがとても大事で、それがちゃんとハマると「よくわかったじゃん!ありがとう!」とか「あの場でこうしてくれたから助かったー!」とお客さんに喜んでもらえます。

お客さんの行動を考える。
その考えたことが全部ハマらないこともあります。「こうじゃなかった!」と失敗することもあります。でも、考えることをやめないことが大事なんです。

 

お客さんの要望を聞き出すのではなく、想像すること。

人って、案外素直じゃないところもあるし、自分自身気づけないこともありますよね。その気づかないところを「察する」というのがお客さんのお役立ちや喜びにつながります。要望を叶えるのはその場限りの満足感を満たすだけ。その次の期待にはつながらないんです。
満足感を満たすだけは、その場限りの都合のいい人になってしまいます。
次の期待感があると、気になる存在になれるんです。

そのためにはお客さんの人柄や考え方、行動パターンを想像すること。その想像には知識や経験が必要ってことです。想像がつかないと諦めるのではなく、想像できるよういろんな体験をしなきゃダメということです。

 

飲食業界のサポートをするのであれば、お客さんよりその業界に詳しくなること。お客さんよりたくさん体験すること。
体験するといっても、その業態で働くということではないですよ。食べ歩きをするとか、その関連する記事をたくさん読むとか、そのお客さんの手の回らないことを含めてするってことです。

人の気持ちは常に動いています。
その動きに対応できるよう、臨機応変な考え方を持っていきたいですね。